—Et il possède la moitié de cette entreprise.
Victoria Salas resta complètement immobile.
Sofia était toujours au sol.
La robe bleu pâle était posée à côté d’elle.
Alejandro Vega n’a pas élevé la voix.
Il n’avait pas besoin de le faire.
« La moitié ? » murmura Victoria.
—Cinquante pour cent.
Le visage du directeur est devenu complètement livide.
Il regarda Sofia.
Puis à Alejandro.
—Monsieur Vega, je ne savais pas qui vous étiez.
Alexandre inclina légèrement la tête.
—C’est précisément là le problème.
Victoria déglutit difficilement.
—Elle est entrée ici habillée en…
Ça s’est arrêté.
Trop tard.
Sofia commença à se redresser.
Alejandro s’est immédiatement baissé.
-Êtes-vous ok?
-Ouais.
—Tu es tout rouge.
-Je vais bien.
Alejandro lui tendit la main.
Sofia l’a accepté.
Lorsqu’il se leva, il regarda Victoria.
Elle n’avait pas l’air en colère.
Elle semblait déçue.
Cela l’a encore plus effrayée.
« Pourquoi es-tu venu seul ? » demanda Alejandro.
Sofia regarda autour d’elle.
Les employés sont restés silencieux.
Une jeune vendeuse avait les larmes aux yeux.
Deux clients avaient sorti leur téléphone.
—Parce que je voulais vérifier quelque chose.
Victoria leva les yeux.
Alejandro comprit.
—C’était donc vrai.
Sofia acquiesça.
Au cours des six derniers mois, des plaintes ont été reçues au siège social du groupe Vega Fashion.
Pas au-dessus des vêtements.
Ni concernant les prix.
Concernant le traitement.
Des clients qui étaient ignorés s’ils ne portaient pas de marques visibles.
Des femmes qui affirmaient avoir été suivies par des agents de sécurité à l’intérieur de magasins.
Les personnes à qui on a dit directement :
«Cet article dépasse probablement votre budget.»
Les plaintes semblaient se concentrer dans trois boutiques.
C’était le principal.
Réalisé par Victoria Salas.
« Êtes-vous venu enquêter ? » demanda Alejandro.
-Ouais.
Victoria ouvrit les yeux.
—C’est un piège.
Sofia se tourna vers elle.
—Entré.
J’ai vu une robe.
J’ai demandé si je pouvais le voir.
C’est tout.
—Vous jouiez un morceau de huit mille euros sans autorisation.
—C’est un magasin.
Victoria serra les mâchoires.
—Nous avons des protocoles.
Sofia désigna du doigt une femme élégante de l’autre côté de la pièce.
—Elle a touché trois robes quand je suis entrée.
Personne ne lui a rien dit.
Le client s’est figé.
Sofia a ajouté :
—Parce qu’elle portait un sac Hermès.
Silence.
—Tu as regardé mes chaussures avant de regarder mon visage.
Victoria n’a pas répondu.
—Puis vous m’avez demandé si je savais combien coûtait la robe.
—Je ne faisais que mon travail.
—Me tirer les cheveux fait-il partie du travail ?
Personne n’a bougé.
Alejandro leva les yeux vers le plafond.
—Les caméras.
Victoria pâlit.
—Monsieur Vega…
—Je veux les enregistrements complets.
Elle a réagi rapidement.
—Les caméras du hall principal fonctionnent mal depuis plusieurs jours.
Sofia la regardait.
Alejandro aussi.
—Quelle coïncidence.
—C’est un problème technique.
Une jeune vendeuse leva lentement la main.
-Pas tout à fait.
Victoria se retourna.
—Lucía.
L’employé s’avança.
Il aurait vingt-quatre ans.
—Les caméras fonctionnent.
-Soyez silencieux.
Alejandro regarda Victoria.
—Ne lui parle plus jamais comme ça.
Lucia prit une profonde inspiration.
—Mme Salas nous a demandé de désactiver deux caméras lorsque certains clients entraient.
Le silence devint absolu.
« Quels clients ? » demanda Sofia.
Lucia hésita.
—Ceux qu’elle qualifiait de « problématiques ».
-Qu’est-ce que cela signifie?
La jeune femme baissa les yeux.
—Des personnes qui semblaient incapables de payer.
Sofia sentit une boule dans son estomac.
—Et pourquoi éteindre les caméras ?
Lucia a répondu :
—Parce que parfois il les chassait violemment du magasin.
Victoria a explosé.
—Tu mens !
Lucia recula.
Alejandro s’est interposé entre eux.
-Continuer.
—Il y a deux mois, une dame âgée est venue acheter un cadeau pour sa petite-fille. Elle portait des vêtements simples. Victoria lui a conseillé d’aller dans un grand magasin.
« Cela ne prouve rien », interrompit Victoria.
Lucia poursuivit.
—La femme a insisté pour voir un sac à main. Victoria a appelé la sécurité et a déclaré qu’elle essayait de voler.
Sofia fronça les sourcils.
—A-t-il volé quelque chose ?
-Non.
—Se sont-ils excusés ?
-Non.
Un autre employé prit la parole depuis le fond de la salle.
—Il y a d’autres cas.
Puis un autre.
Et un autre.
En moins de dix minutes, cinq ouvriers ont raconté des histoires similaires.
Clients humiliés.
Des employés contraints de juger les apparences.
Les commissions ont été retirées à ceux qui « perdaient leur temps avec les pauvres ».
Une règle non écrite :
Premier aperçu de la montre, du sac et des chaussures.
Ensuite, déterminez si le client mérite de l’attention.
Victoria semblait couler.
—Tout le monde exagère.
Sofia a demandé :
—Avez-vous accès à l’ordinateur de direction ?
Victoria n’a pas répondu.
Alejandro a appelé le directeur régional.
—Bloquez immédiatement les droits d’administration de ce magasin. Personne ne supprime d’enregistrements.
Victoria recula d’un pas.
—Vous me licenciez ?
Alejandro la regarda.
-Pas encore.
C’était pire.
—Tout d’abord, nous devons savoir exactement ce que vous avez fait.
L’enquête a débuté le même après-midi.
Et elle a découvert quelque chose auquel Sofia ne s’attendait pas.
Le problème ne se limitait pas à Victoria.
Un système de notation informel avait été créé par plusieurs managers.
Les employés ont classé les clients comme suit :
UN,
B,
C,
X.
A signifiait client VIP.
X signifiait « ne pas investir de temps ».
Cela ne figurait dans aucune politique officielle.
Mais cela est apparu dans des messages privés entre gérants de magasins.
Sofia en a lu un :
« Femme en manteau bon marché. X. Ne touchez pas à la nouvelle collection. »
Autre:
« Un jeune couple. Ils regardent, c’est tout. Faites-les sortir d’ici au plus vite. »
Et un autre :
« S’ils demandent le prix avant d’essayer, ils ne font pas partie de notre clientèle cible. »
Sofia ferma l’ordinateur.
—Ça n’a pas commencé aujourd’hui.
Alejandro a nié.
-Non.
—Comment avons-nous pu ne pas le voir ?
—Parce que du siège social, nous ne voyions que les ventes.
